Význam služieb na podporu výrobkov pre firmy
Firmy, ktoré vyrábajú a poskytujú výrobky, musia súčasne zabezpečovať aj kvalitné služby na podporu týchto výrobkov pre svojich zákazníkov. Detailné a efektívne riadenie služieb po predaji je dnes nevyhnutné pre udržanie konkurencieschopnosti na trhu. Firmy, ktoré síce vyrábajú kvalitné výrobky, no nemajú dostatočné servisné služby, sú značným spôsobom znevýhodnené. Naopak, spoločnosti poskytujúce služby vysokej kvality získavajú výraznú konkurenčnú výhodu.
Analýza potrieb zákazníkov a návrh systémov služieb
Pre úspešné riadenie služieb je nevyhnutné, aby firma starostlivo sledovala požiadavky a očakávania svojich zákazníkov. Tento prístup umožňuje prispôsobiť výrobok a k nemu príslušné služby na podporu podľa reálnych potrieb trhu.
Zákazníci sú zvlášť citliví na nedostatočné alebo nekvalitné servisné služby v spojení s výrobkom, pričom ich priority zahŕňajú:
- prevádzkovú spoľahlivosť a frekvenciu porúch,
- dĺžku prerušenia prevádzky v dôsledku poruchy,
- dodatočné náklady na údržbu a opravy.
Z tohto pohľadu sa kupujúci snažia odhadnúť celkové náklady na životný cyklus výrobku, ktoré možno vyjadriť vzťahom:
N = nákupná cena + úročené náklady na údržbu a opravy – úročená zostatková hodnota.
Výrobca môže zároveň ponúkať rozličné služby rozširujúce hodnotu výrobku, napríklad záruky, obchodné zľavy alebo dodatočné servisné balíky, čím zvyšuje celkovú atraktivitu svojej ponuky.
Strategické formy poskytovania služieb po predaji
Správne rozhodnutie o spôsobe poskytovania služieb po uskutočnení predaja zohráva významnú rolu v spokojnosti a lojalite zákazníkov.
Väčšina výrobcov má zriadené špecializované oddelenie služieb zákazníkom, ktoré zabezpečuje servis a podporu. Často sa pre dosiahnutie čo najefektívnejšej distribúcie služieb používa viacstupňový model:
- na začiatku je zriadené oddelenie predaja náhradných dielov a opráv,
- postupne sa servisné aktivity a údržba presúvajú na autorizovaných dealerov a distribútorov,
- v ďalšom kroku vznikajú nezávislé servisné subjekty, ktoré poskytujú služby pre viacerých výrobcov,
- niektorí veľkí zákazníci preberajú zodpovednosť za prevádzkovú údržbu a majú vlastné údržbárske prevádzky.
Vývojové trendy v oblasti poskytovania služieb
Podľa odborníka Leleho možno v súčasnosti identifikovať niekoľko významných trendov, ktoré ovplyvňujú spôsob poskytovania služieb výrobcom:
- Zvýšenie spoľahlivosti výrobkov a ľahšia opraviteľnosť: Výrobcovia sa sústreďujú na tvorbu zariadení, ktoré sú robustnejšie a zároveň ľahšie opraviteľné, čím znižujú náklady a zlepšujú používateľský komfort.
- Rastúca náročnosť a individualizácia zákazníckych požiadaviek: Zákazníci pristupujú k nákupu produktov výrazne premyslenejšie, vyžadujú personalizované servisné služby prispôsobené ich špecifickým potrebám.
- Konsolidácia dodávateľov služieb: Zákazníci preferujú menej dodávateľov, aby zjednodušili servis a správu viacerých zariadení.
- Znižovanie ochoty platiť fixné percentá za údržbu: Trh zaznamenáva pokles ochoty zákazníkov platiť každoročne variabilné percento (2-10 %) z predajnej ceny za opravy a údržbu.
- Rozširovanie možností výberu dodávateľov servisných služieb: Konkurenčný tlak prináša výhodu pre zákazníkov, ale zvyšuje tlak na znižovanie cien a tlmí marže v sektore služieb.
